一、编制背景

　　随着社会加速转型进入新的阶段，社会发展不平衡、不协调带来新的情况和问题，新旧矛盾碰头叠加、汇集交织、复杂多样。加上互联网方兴未艾，公民民主意识日益增强，群众表达诉求的方式渠道和意识都出现了新的变化，信访工作难以预见的因素增多，协调利益关系、化解社会矛盾、维护群众权益、促进社会和谐面临新的挑战和考验。         

　　党的十八大以来，党中央、国务院高度重视信访工作，2014年实施的《广东省信访条例》，明确将社会工作纳入信访服务范围。目前，信访社会工作暂无成熟的国家和地方标准，社会工作者更多依靠自身工作经验和实际工作的情况参与信访服务，存在服务水准参差不齐，较难体现和评价服务成效等现实问题。为此，深圳市民政局提出和组织多家单位依据深圳十余年的社会工作发展经验，编制《信访社会工作服务指南》，以此推动信访社会工作水平的提升。

　　二、编制意义

　　党的十八大以来，习近平同志强调，要把群众合理合法的利益诉求解决好，对信访反映的涉及群众切身利益的突出问题，务必认真解决。信访工作作为一项制度设计，有其自身的优势和不足，社会工作的预防性介入方法、人本精神、助人自助理念能够帮助更加柔性化解信访问题。《信访社会工作服务指南》明确了信访社会工作者“提供何种服务”“如何提供服务”的核心问题，对社工明晰专业定位和用人单位正确使用社工服务提供了明确的规范，能够进一步推动信访社工服务的专业化，充分发挥社会工作在协助化解信访事件、推动信访人能力建设方面的优势。

　　如何发展信访社会工作，推动解决信访工作问题，已经成为影响我国信访事业发展乃至整个社会和经济发展的一项重大战略课题，也是适应社会发展水平、应对信访工作挑战的必然选择。因此，编制信访社会工作服务指南能够满足信访领域社会工作服务专业化发展的需要，促进信访社会工作规范化发展。同时，编制信访社会工作服务指南也是探索社会工作在信访工作中发挥专业作用的必然选择。

　　《信访社会工作服务指南》在参考多项法律法规和国家标准文件的基础上，遵循系统性、先进性、地方性、科学性、开放性和可操作性的编制原则，综合采用资料调研、问卷调研、实地走访调研等多种调研方法，对深圳市信访社会工作服务现状和问题进行系统调研和分析，是深圳社会工作服务理论和实践的探索成果，能够填补深圳信访社会工作服务的地方标准空白，对信访社工开展实务工作、相关用人单位购买信访社会工作服务等有一定的指导意义，对推动深圳信访社会工作的深化发展具有深远影响。 

　　三、主要内容

　　《信访社会工作服务指南》标准结构包括9个章节、3个附录以及参考文献。   

　　（一）范围。说明了该标准的框架内容和适用范围；

　　（二）规范性引用文件。说明了《信访社会工作服务指南》编制过程中所引用的相关标准；

　　（三）术语与定义。对信访社会工作服务中会用到的相关专业术语和定义进行了解释；

　　（四）服务原则。重点介绍了信访社会工作中的通用和特定服务原则；

　　（五）服务内容。列举了信访社会工作能够提供的具体服务内容；

　　（六）服务方法。介绍了社会工作通用和信访实际工作中比较常用和有效的工作方法；

　　（七）服务过程。介绍了社会工作通用服务过程和信访社会工作特定的服务过程及注意事项；

　　（八）服务管理。明确了信访社会工作服务管理基本和服务成效评估要求；

　　（九）服务保障。规定了信访社会工作的服务人员、场所与设施设备、信息化建设与服务档案管理的要求。

　　四、创新引领

　　（一）立足社会工作专业，突出专业使命

　　《信访社会工作服务指南》通过9个章节、3个附录规范了社会工作者以第三方角色介入信访工作的服务原则、内容、方法、保障等内容，通篇侧重操作层面的指引规范，这有利于实务工作者通过标准快速进入服务角色，为信访人提供适宜的服务。如服务原则部分，除阐述通用的社会工作原则外，还提炼出实务工作中的适用原则，为信访社会工作者提供服务原则指引，有利于信访问题的解决和矛盾化解。

　　社会工作强调“助人自助”的专业使命，《信访社会工作服务指南》在强调帮助上访者解决问题的同时，也重视上访者、信访部门工作者的能力建设，提高他们自己解决问题的能力，此点在情绪和心理调适、信访协调、宣传倡导等服务内容中均有体现。

　　（二）遵守信访法律法规，妥善开展集体信访危机干预服务

　　集体信访作为一种信访类型，往往由于表达诉求的人员数量众多，且相对较有组织性，而对信访工作人员提出一些特殊要求。若处理不及时、不妥当，集体信访容易产生一些安全隐患，甚至会急速转化为安全危机，不仅影响信访工作的秩序和顺利开展，还会损害信访人或信访工作人员的安全，因此集体信访的妥善处置成为信访社工需要具备的基本技能。

　　《信访社会工作服务指南》基于信访社工在信访服务中的角色定位和专业技能要求，指出社会工作通用的个案工作和小组工作过程应遵循的标准文件之外，还专门整理出针对集体信访中容易出现的危机干预的服务过程，明确了社工分别在危机识别和评估、协助选定信访代表、危机解除后的跟进等阶段应重点开展的工作，突出了社工在化解危机方面能够发挥专业特长之处。

　　需要特别注意的是，《信访条例》对信访工作人员的身份有特定要求，法定事项只能由符合要求的信访工作人员执行。信访社工在参与信访服务过程中，一定要有充分的法律意识，以法律为准绳来开展信访服务工作。因此不论是开展个案、小组工作还是参与集体信访危机干预服务，信访社工都要首先明确社工在信访工作中的角色定位，在能参与的环节中去发挥作用。因此，《信访社会工作服务指南》中提到的集体信访危机干预服务过程，也是充分考虑到法律和实际工作的结合，形成的基本指引，需要信访社工予以留意和掌握。

　　（三）规范信访服务人员与场所配备，完善服务保障机制

　　为充分发挥信访社会工作的作用，促进信访社会工作者高效服务，《信访社会工作服务指南》重点提出应根据信访案件的数量、流程复杂性等因素综合考量信访社会工作者的配备数量，建议专职信访社会工作者与信访案件数量之比为1:65至1:70。同时信访服务人员也需在日常持续学习、了解信访相关的法律、法规、政策，不断精进自身信访社会工作专业能力。

　　由于信访案件的个体/团体服务起因特性，服务中涉及个人信息、矛盾纠纷、调解谈判等隐私信息和不稳定因素，《信访社会工作服务指南》也特别提出要加强对信访社会工作服务场所的安全保障，既要有效保护信访人隐私和安全，同时服务场所也需保障信访社会工作者的人身安全，如设置相对独立的信访办公环境，配置摄像监控设备，确保服务过程可依法依规回放。

　　（四）注重资源链接整合，促进社会协同

　　党的十九大报告指出，加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发〔2007〕5号）指出，完善党政领导干部和党代会代表、人大代表、政协委员联系信访群众制度，拓宽社情民意表达渠道；还指出，各级人大、政协、法院、检察院以及工会、共青团、妇联等人民团体要在党委统一领导下，切实抓好各自职责范围内的信访工作。

　　社会组织作为民众与政府之间的桥梁，通过各种活动的组织与运行，切实有效地增强了民众对自身的权利意识和责任观念。信访社会工作者要作为资源链接者，充分动员和整合“两代表一委员”、律师、相关政府职能部门、各类社会组织等参与信访问题协调和疏导，才能更有效地为有需求的个人或群体提供更有效的服务。