2019年1月，广东省深圳市龙岗社会创新中心结合龙岗区实际，在该区7个社区试点开展“V创空间”基层社会治理特色孵化器项目(以下简称V创空间)，挖掘和培育社区能人，让有意愿、有时间、有想法的居民有资源、有能力、有渠道参与家园共治。其中，不乏通过居民协商议事解决社区公共问题、促进社区和谐发展的成功案例。

线上线下打造参与空间

       社工在调研中了解到，社区居民参与不足是导致社区缺乏活力的主要原因。因此，社工尝试探索以居民参与为主的议事协商机制，促进居民树立主人翁意识、掌握参与技能、推动形成居民议事规则，以回应居民参与社区治理的需求。

       在引导居民参与社区事务中，居民常常会有这样一些疑问：什么样的居民能够参与？参与的流程是怎样的？参与需要具备什么样的能力？参与了能获得什么好处？等等。社工针对这些问题打造了“线上+线下”参与空间，帮助居民清晰了解参与社区治理的具体流程。一方面，社工以社区功能室为载体搭建线下参与平台。社工积极与社区协商，调配可使用的社区功能室。在硬件打造上，以促进居民与空间互动为出发点，将参与概述、如何参与、居民参与案例、可获取的资源、参与技能学习五个板块内容上墙展示，引导社区居民与空间产生连接，在活化社区公共空间的同时，为居民参与议事提供便利，居民可在社区功能室提需求、议问题、学技能。在软件建设上，社工结合社区实际研发了《居民参与工具包使用指南1.0》，内含“提出议题、完成组队”“共识会议、探索行动”“开始行动、收获成果”“持续发力、构思未来”4个参与阶段和11张工具卡片，方便居民了解参与流程、学会使用工具、促进有效参与。

       另一方面，社工以居民群组为媒介搭建线上参与平台。项目实施以来，试点社区相继成立了居民参与议事群组，制定了群规与居民公约，在居民群组展开议题讨论及作出相应行动安排。为确保群组议题得到有效解决，居民群组成员还会针对已经确定要行动的议题，组建专项的行动小组，一起约定行动时间和其体内容等。

       在整个协商议事过程中，社工还会充当组织者和支持者等多重角色。以“社区高空抛物影响过往居民生命安全的议题讨论”为例，在会议前，社工会提前通知该议题的提出居民、对议题感兴趣的居民以及与议题相关的社区利益相关方参与，告知其会议的时间、地点、会仪流程及期待达成的目标。在会议中，社工先运用自我画像图促进居民之间相互认识并营造轻松的氛围，便于更好地进行下一环节的讨论；运用思维导图收集居民对议题的各类想，通过亲和图，Now-Wow-How矩阵等帮助居民确定解决议题的具体想法；运用目标-激助-任务卡明确解决议题的具体目标、解决议题需要的人力物力时间等。最后，为促进居民及相关方能够达成统一共识，在互助友好及建设性氛围中能续开展行动，社工会引导参与议题解决的居民共同为行动小姐制定规则、组名、口号等。

五大机制形成良性闭环

       “V 创空间"推动以社区居民为主体的议事协商，构建了居民参与社区治理的表达机制、议事机制、培育机制、行动机制和监督反馈机制五大机制。

       表达机制确保居民参与社区治理有话可讲。社工通过召集社区党委物业、业委会、楼栋长、社区社会组织骨干、社区居民等对社区最为了解、在社区生活或参与社区的多元共治主体，秉承平等尊重的原则，听取他们对社区的需求表达，特别鼓励社区居民指出问题，并加以分析讨论。同时以“现场能够解决的现场解决，现场解决不了分类解决”为埋念，对居民提出的问题划清范围职责，社工进行后续跟进和辅导。

       议事机制确保居民参与社区治理能够有的放矢。针对需要职能部门或多部门协作解决类问题，由社区解决或者给予相应反馈和指引；针对居民内部能够协商或行动解决类问题，由社区给予人力物力等支持，社工给予辅导。如在议题的具体分析上，社工协商议事的场地，提供议事的工具及议事技巧培训，帮助居民敲定小组议事会议的流程安排，社区居民自发组队成立问题解决小组，自行做好议事过程的主持。记录、分工，共同为议题建言献策，形成具体可操作的行动策略及任务分工。

       培育机制确保居民参与社区治理能得到专业支持。针对社区居民队伍在讨论行动策略、落地相应服务过程当中需要掌握的技能，社工通过一对一辅导、一对多辅导及团体培训的方式，促进社区居民掌握方案撰写、经费编制、拍摄活动照片、会议主持、与利益相关方沟通等基础技能。同时，为让社区居民能够更自信地组织活动，社工会组织居民以旁观者的角色观察社工开展活动的方式方法，通过模仿让社区居民迅速了解活动开展的流程。

       行动机制确保居民参与社区治理深度有效。行动机制是居民参与社区治理的核心，根据议事过程当中制定的行动策略，居民开展行动进行回应。在组织开展活动过程当中，社工作为观察者和记录者，观察社区居民活动开展情况及成效情况，记录居民团队合作、流程安排、活动体验等内容。行动观察不仅是检验社区居民参与能力、参与深度的重要阶段，也是发挥社区居民价值，体现团队通力合作，激发社区活力的阶段。

       监督反馈机制确保居民参与社区治理长效持久。社工通过组织社区居民开展活动反思会议，对好的做法加以保留，对需要改进的地方进一步探讨改进方向，并注意观察社区居民的情绪状态，及时给予其积极的鼓励和情绪的辅导。在这个阶段不仅可以观察到居民自治问题的改善或转变、居民本身意识和能力的提升、居民介入过程当中需求的变化、有效监督居民行动的成效。同时，还能通过居民自治行动过程当中的反馈，知晓居民自治遇到的困难，并加以解决，形成常规性服务、项目化服务或是产生新的需求，再次回归到居民表达和议事机制上，形成良性闭环的工作路径。

       经过两年多的实践，试点社区共收集到垃圾分类、高空抛物、交通安全、楼栋噪音等110余项议题，通过现场及群组可以及时协商解决的议题有17项，通过“V创空间”项目协商解决的议题有31项。值得一提的是，社工有序引导居民由社区治理的旁观者转变为参与者，推动社区居民立足自身优势及社区需求，促进社区利益相关方积极配合社区居民行动，策划了“社区女性心理健康护航”“群策群力建和谐家园”“红色达人平安巡逻”等一系列社区治理微项目，增强了社区居民的参与感和获得感。